xSuite est une entreprise de solutions numériques basée en Allemagne. Reconnue pour sa portée mondiale, elle compte des opérations dans sept pays. Du fait de ses multiples bureaux et entités, l'entreprise cherchait un moyen d'assurer l'uniformité dans l'ensemble de ses opérations et la cohérence dans sa gestion de la relation client. Fidèle à sa devise, « C'est simple. C'est numérique », xSuite s'est lancée à la recherche d'un système de gestion de la relation client (CRM) capable d'améliorer non seulement son efficacité opérationnelle, mais aussi sa coordination à l'échelle mondiale.
Le défi : Surmonter la fragmentation opérationnelle
xSuite avait besoin d'une solution numérique qui lui permettrait d'harmoniser ses systèmes de gestion de la clientèle dans l'ensemble de ses établissements dans le monde, tout en réglant d'autres problèmes tels que :
- l'utilisation de technologies distinctes, une entrave au bon déroulement des opérations mondiales;
- les complexités opérationnelles résultant de l'expansion vers des marchés internationaux;
- la fragmentation au niveau des bureaux internationaux, un risque d'inefficacité dans la gestion de la relation client;
- la disparité des systèmes, un obstacle à l'innovation et à la réactivité face au marché.
L'objectif : Un CRM unique pour assurer l'unité mondiale
L'objectif de xSuite était simple et ambitieux : adopter un système CRM apte à répondre à l'ensemble de ses besoins en matière de gestion de la clientèle. Pour y parvenir, il fallait que le CRM puisse répondre à plusieurs critères, notamment :
- Présenter une vue client de bout en bout, depuis les ventes jusqu'au soutien à la clientèle.
- Offrir exhaustivité et cohérence, en couvrant les ventes, le service et la gestion de projet.
- Être prioritairement flexible, afin de pouvoir s'adapter aux divers emplacements et aux expansions futures.
- Favoriser la collaboration et l'uniformité dans les expériences client à travers le monde.
Une décision stratégique : 1CRM
xSuite a arrêté son choix sur 1CRM pour plusieurs raisons :
- Expérience utilisateur cohérente et globale pour chaque client
- Flexibilité et personnalisation avec les API
- Approche de bout en bout
- Modèle basé sur un partenariat de service avec des prix compétitifs
Le résultat : Synergie et efficacité à l'échelle mondiale
Avec 1CRM, xSuite a pu se positionner pour l'innovation et sa croissance à venir. Au terme de son adoption, l'entreprise dresse donc un bilan positif de la situation :
- 1CRM maintenant utilisé dans 7 pays par xSuite et ses différentes entités.
- Accès à une vue client consolidée pour tous.
- Efficacité accrue et cycles de travail simplifiés grâce à la création de processus mondiaux unifiés pour la gestion de la clientèle.
- Système centralisé accessible aux employés peu importe où ils travaillent, ce qui améliore la communication et la cohérence du service à la clientèle.
- Flexibilité et personnalisation, ce qui garantit à l'entreprise que son CRM ne deviendra pas un obstacle au fil du temps.
L'intégration de 1CRM a grandement bénéficié à xSuite. Ce choix stratégique a non seulement simplifié ses opérations mondiales, mais lui a également permis de poursuivre d’ambitieuses stratégies de croissance.
Matthias Lemenkühler, le PDG de xSuite, a déclaré ceci à propos de son choix de 1CRM : « Il offre un mélange [de flexibilité et de tarification] et c'est très bien parce que de bonnes fonctionnalités, un bon modèle de prix et un bon modèle de service avec notre partenariat […], c'est la situation parfaite. »