Comment les municipalités peuvent-elles optimiser leurs services aux citoyens?

C’est le matin, vous prenez une douche. Vous quittez votre domicile en circulant sur une rue pavée. Au coin, vous remarquez que le parc a un tout nouveau module de jeux pour enfants.

On tend à l’oublier, mais derrière nos services et infrastructures se trouvent bien souvent nos villes, nos municipalités et surtout, les administrations qui les font fonctionner. Sans ces administrateurs et élus qui agissent avec rigueur et humilité, notre qualité de vie en serait grandement diminuée.

Joanne Hyde fait partie de ces êtres d’exception qui sans qu’on le sache, influencent nos existences au quotidien. En tant que greffière à la Ville de Thorold, une ville avec une forte croissance en Ontario, perchée sur l’escarpement du Niagara, Joanne est la clé de voûte de la conformité, de la transparence et de l’accessibilité des informations. Le public, le personnel et les élus comptent sur son expertise législative pour s’assurer que les règlements soient adoptés en bonne et due forme.

« Le Service du greffe fait partie intégrante de la collecte d’informations et assure l'ouverture et la transparence. »

Si quelqu’un peut optimiser la performance d’une ville en matière de gestion de l’information et de services publics, c’est bien elle.

Au cœur de l’engagement public

Si vous demandez à un enfant ce qu’il veut faire plus tard, il ne répondra sûrement pas : « Je rêve d’être un jour greffier! ». Pourtant, cette profession est au centre de nos services législatifs essentiels et de notre démocratie.

Mme Hyde ne fait pas exception à la règle. Elle a eu le coup de foudre pour l’univers municipal alors qu’elle avait déjà entamé sa vie professionnelle au Bureau du coroner en chef de l'Ontario.

« Nous étions en train de travailler sur un dossier quand j’ai demandé au coroner en chef : « Pourquoi est-ce si important de connaître les détails de cet accident? » Il m’a répondu : « Définir si cette intersection devrait avoir soit deux ou quatre arrêts est primordial si on veut sauver des vies. Savoir où placer un panneau d’arrêt peut prévenir de futurs accidents mortels. Et cette décision quant à l’emplacement des arrêts est la responsabilité du gouvernement municipal. »

Aujourd’hui, Mme Hyde fait partie intégrante de toutes les actes et délibérations qui influencent ce type de décision. Qu’il s’agisse de la construction d’une nouvelle route ou d’un nouveau bâtiment, ou de l’organisation d’élections, elle s’assure que les candidats, les élus et les experts fassent chacun leur part pour le bien public.

« Le cadre réglementaire qui influence les décisions et les processus est ce qui me motive. »

Grâce à l’expérience qu’elle a acquise au fil des années dans des villes comme Burlington, Guelph-Eramosa, Caledon et maintenant Thorold, Mme Hyde connaît bien les défis du monde municipal. Selon elle, l’adoption des nouvelles technologies est la voie à suivre si les municipalités veulent s’assurer de la qualité des services rendus et surtout, répondre aux attentes des citoyens en matière d’accès à l’information.

« La plupart d’entre nous s’intéressent à la croissance économique responsable, aux infrastructures et au développement. Bien que les municipalités veulent des quartiers inclusifs, multigénérationnels et dynamiques,  le plus important, c’est de moderniser leurs services. »

La technologie : un atout pour les administrateurs

Mme Hyde constate avec amusement que si bien des gens ont pour automatisme d’utiliser la technologie pour magasiner ou pour réserver leur hôtel en quelques clics, ce n’est pas toujours un réflexe pour les administrations municipales.

« Pourquoi n’utilisons-nous pas ces outils au travail si nous le faisons dans nos vies personnelles? »

Alors que les municipalités doivent de plus en plus offrir un service efficace avec de moins en moins de ressources, Mme Hyde explique que les outils technologiques contribuent à augmenter la productivité des municipalités de manière rentable afin de répondre aux attentes grandissantes des citoyens.

Pour étayer son propos, elle cite les réseaux sociaux et plusieurs applications en ligne  qui permettent aux villes de mieux communiquer des informations pertinentes, mais aussi de suivre leur adoption par la population.

« La facilité d’accès à l’information aidera considérablement nos communautés. Si nos citoyens ne s’expriment pas et ne font pas connaître leurs besoins aux administrations locales, il est difficile d’évaluer la qualité des services fournis. »

Mais au-delà de la communication, Mme Hyde pense que la technologie est un allié de taille pour les municipalités qui souhaitent simplifier et moderniser des processus devenus compliqués.

Au Service du greffe, nous évaluons différentes possibilités pour moderniser des processus qui peuvent être lents, redondants ou bureaucratiques. (…) En ce qui me concerne, j’aimerais explorer et intégrer les plateformes technologiques qui améliorent l’automatisation et la prestation de services. »

Une de ces solutions qui fait toute la différence, pour Mme Hyde et la Ville de Thorold, c’est ConsignO Cloud, notre plateforme de signature électronique.

ConsignO Cloud : adaptée aux municipalités 

« Bon nombre de documents que je devais faire signer pouvaient prendre jusqu’à deux semaines avant d’être finalisé. Grâce à Portage CyberTech et ConsignO Cloud, nous sommes en mesure de les acheminer à nos partenaires en quelques heures. »

Joanne Hyde a des tonnes de documents à faire signer chaque semaine. Qu’il s’agisse de contrats, de procès-verbaux ou d’ententes à faire approuver par le conseil municipal, elle doit obtenir les signatures sans quoi plusieurs projets liés à la sécurité publique ou au développement économique ne pourront pas aller de l’avant.

« Nous avons commencé à utiliser la plateforme autant que possible, pour tout ce qui nécessitait un moyen rapide et facile de sécuriser un document et d’obtenir le pouvoir de signature dont nous avions besoin. »

Elle souligne que ConsignO Cloud a fait toute la différence durant la pandémie, surtout parce que la technologie a été pensée pour garantir la fiabilité juridique des documents et l’intégrité des informations qu’ils contiennent grâce à l’application de signatures électroniques de confiance.

« Le fait de pouvoir fournir un rapport d’audit indiquant où et quand les signatures ont été apposées nous aide vraiment à répondre aux exigences juridiques. Il ne s’agit pas seulement de nos ordres du jour, nos procès-verbaux, nos règlements et nos contrats, mais aussi de l’authentification virtuelle de nos documents. Le rapport d’audit est très important, car il constitue un élément de preuve. » 

Par ailleurs, même si pour plusieurs, l’adoption d’une plateforme comme ConsignO Cloud peut paraître intimidante à première vue, Mme Hyde n’hésite pas à affirmer qu’elle a été adoptée très rapidement et que tout le monde a appris à l’utiliser en quelques minutes.

Forte de son expérience avec le conseil municipal, les règlements et les procès-verbaux, la Ville utilise également la plateforme pour les documents destinés aux ressources humaines et pour les contrats avec les partenaires externes. Mais comme Mme Hyde aime moderniser constamment les services, elle souhaite profiter du succès de la de la plateforme pour utiliser des signatures électroniques de confiance sur tous les documents qui nécessitent une authentification.

« Je travaille actuellement à la mise en œuvre de la plateforme à la Ville de Thorold. On aimerait utiliser ConsignO Cloud pour signer les permis de construction ou tout autre document susceptible de réduire l’utilisation de documents papier. (…) Ce sera beaucoup plus facile lorsque les inspecteurs en bâtiment ne seront pas sur place. »

Comme tous les documents générés par la plateforme sont en format PDF/A, Mme Hyde souligne que la municipalité remplit ses obligations légales en matière de conformité de l’archivage. Ainsi, les générations futures auront accès aux informations et leur intégrité sera garantie pour les prochaines décennies. 

« C’est une solution qui s’applique partout et à tout moment. Comme tout est numérique, ça nous aide à voir où nous pourrons l’utiliser ensuite et à être créatifs! »

Inspirer la prochaine génération

Passionnée par la démocratie municipale, Mme Hyde s’est également donné pour mission de transmettre son savoir afin que les  générations futures d’administrateurs soient mieux équipées. Comme elle le fait remarquer, en Ontario en 2021, il n’y a que 444 greffiers municipaux. Par conséquent, les processus démocratiques et les connaissances procédurales des municipalités sont entre peu de mains.

« De plus en plus d’employés municipaux arrivent sans l’expérience ou les connaissances de certains de nos dirigeants. Avec les départs à la retraite, nous perdons ce savoir-faire. En revanche, nous acquérons de nouvelles connaissances sur l’utilisation des plateformes numériques parce que la nouvelle génération a grandi avec la technologie. »

En partenariat avec le Durham College d’Oshawa, Mme Hyde a contribué à l’élaboration d’un programme de formation à l’intention des nouveaux administrateurs municipaux. Elle espère ainsi leur inculquer le souci de la neutralité politique, l’engagement civique et la créativité administrative à l’aide des technologies.

« Nous vivons dans un monde d’applications et d’outils technologiques; nous devons apprendre à nous y adapter afin de réussir notre transformation numérique. Cela ne concerne pas uniquement les grandes municipalités qui disposent de ressources informatiques; il s’agit plutôt d‘être créatif avec les ressources que nous avons. »

Lorsqu’on lui demande quel est l’aspect le plus important du travail dans le monde municipal, elle répond :

« Sortez des sentiers battus. Il est important de se perfectionner constamment, de solliciter notre réseau et notre entourage, car il y aura toujours quelqu’un pour nous inspirer. »

Chez Portage CyberTech, lorsqu’on voit Mme Hyde aider les municipalités dans leur transformation numérique, on est inspirés. Les personnes comme elle nous motivent chaque jour à construire un monde numériquement fiable.

Prêt à passer au numérique?