Jennifer Ferfolja, et Portage Cyber
« Durant la pandémie, cet esprit communautaire, alors qu’on travaille à distance (…) la façon dont tout le monde s’est uni pour résoudre les problèmes et surmonter les défis a été absolument remarquable. »
Lorsque Jennifer Ferfolja, gestionnaire d’infrastructures en TI et des communications, parle de l’Université Wilfrid-Laurier (WLU), elle évoque d’abord le courant collaboratif qui traverse l’institution.
Mme Ferfolja note que cette culture collaborative est plus que nécessaire aujourd’hui. Les défis auxquels font face les grandes institutions universitaires nécessitent de nouvelles technologies, mais aussi un grand esprit d’entraide. Elle s'estime chanceuse parce qu’à la WLU « tout le monde s’adapte rapidement » à un monde en constante mutation.
Avec des campus situés à Waterloo, Brantford, Kitchener, Yellowknife et un bureau en Chine, comment la WLU effectue-t-elle son virage numérique de manière harmonieuse et efficace?
Soutenir les autres dans l’apprentissage du changement
Avec énergie et dynamisme, Mme Ferfolja le dit d’emblée, son rôle en TI est d’être avec les gens et « d’écouter les problématiques qu’ils vivent ».
« Les gens n’aiment pas le changement. Je n’aime pas le changement, personne n’aime ça! (…) Au final, le résultat peut être incroyable. »
Changer pour le mieux, oui, mais encore faut-il le faire! Le rôle de Mme Ferfolja est certes, de conseiller son établissement en matière de technologie, mais il s’agit surtout de prendre le temps d’accompagner les personnes dans leur apprentissage.
« Le changement est constant et nous devons travailler avec et non pas contre lui. Il est inévitable. (…) Quand les gens viennent nous voir avec des ennuis et des problèmes, je dis : “OK, regardons ce qu’on peut faire.“ »
Au fil de ses interventions auprès des employés, Mme Ferfolja transmet une posture réceptive, flexible et innovatrice. Ainsi, lorsqu’un changement survient, il n’est plus vu comme un obstacle, mais bien comme un allié en devenir, une étape d’adaptation vers quelque chose de meilleur.
« L’environnement peut changer, les façons de faire peuvent changer, mais il faut faire face aux changements. »
Grâce à Mme Ferfolja, l’Université Wilfrid-Laurier peut compter, oui, sur des outils en phase avec la société, mais aussi sur des processus humains garantissant le succès de leur mise en œuvre.
La collaboration mise à l’épreuve
Quand tout s’est arrêté en mars 2020, les problématiques se sont écrasées sur le département de Mme Ferfolja. Comment communiquer? Comment enseigner? Comment assister à des cours? Comment faire rouler une université en confinement généralisé?
C’est là que l’esprit communautaire de l’Université Wilfrid-Laurier s’est fait ressentir.
« Nous n’aurions pas pu agir seuls. Nous avions besoin d’équipes multifonctionnelles, nous avions besoin de gens avec des compétences multiples en RH comme en TI, au sein de la haute direction, des départements, des facultés et du corps étudiant! »
Imaginez le défi à relever pour elle et son équipe. Ils ont dû trouver et mettre en œuvre de nouvelles technologies en un temps record pour colliger, concevoir, approuver et transmettre de l’information, et ce, pour tous les étudiants, partenaires et employés de l’université.
Un des défis majeurs a été de trouver une solution de signature à distance qui pouvait être utilisée à l’interne comme à l’externe, sans quoi toute l’université risquait d’être paralysée.
« Lorsqu’on travaille à domicile, on ne peut évidemment pas utiliser les méthodes habituelles pour contacter les personnes… »
Elle et son équipe ont trouvé en ConsignO Cloud un outil de signatures électroniques fiable qui répond aux normes légales les plus élevées de l’université. Maintenant, WLU signe tous ses contrats et ses documents légalement contraignants par l’intermédiaire de cette plateforme.
« Ça répond à toutes les exigences de sécurité en ce qui concerne nos obligations légales. »
Mme Ferfolja ajoute que la mise en œuvre a été, même s’il fallait se familiariser avec d’autres outils en même temps. Elle relève que « les gens ont été très réceptifs et qu’ils se sont adaptés rapidement ».
« Le recours à cette solution nous a permis de poursuivre nos activités quotidiennes. »
Une culture organisationnelle flexible
Outre la technologie elle-même, Mme Ferfolja mentionne que l’esprit de collaboration au sein de l’université influe sur la relation que les employés ont entre eux et avec leurs supérieurs.
« Nous faisons preuve d’une grande souplesse dans notre façon de travailler. (…) Nous devons collaborer parce que c’est important. Je pense que c’est ce qui nous a permis de nous rendre où nous sommes. »
Elle n’a pas tort. Selon Forbes, plus une entreprise a une structure organisationnelle traditionnelle et hiérarchique, plus « l’expérience d’utilisation de ses produits et services sera ressentie comme opaque, complexe1 et éprouvante ».
De l’avis de Mme Ferfolja, les solutions numériques sont un remède à ce type de structure, car elles créent des canaux de communication et facilitent les contacts entre les employés et leurs gestionnaires.
« Nous n’avons pas besoin de barrières entre les personnes. Il faut seulement travailler ensemble pour améliorer notre organisation. La transformation numérique favorise la collaboration interfonctionnelle et permet aux équipes d’interagir. »
Ainsi, dès qu’un problème surviendra à n’importe quel échelon, il sera fort probablement abordé et réglé. La WLU réagira donc beaucoup plus rapidement lorsqu’elle y sera confrontée.
Des solutions à long terme
Mais si le contexte de la crise a incité l’institution à accélérer son virage numérique, Mme Ferfolja ajoute que les outils qu’ils ont adoptés ne sont pas des solutions de rechange. Certains d’entre eux sont bien implantés.
« La pandémie nous a propulsés vers l’avant très rapidement et nous allons continuer sur cette lancée. »
La signature électronique en est un bon exemple, selon elle. « La possibilité d’avoir non seulement des signataires, mais aussi des réviseurs (...) est très pratique. On avait des contrats (...) qui nécessitaient les signatures à l’interne de plusieurs adjoints et vice-présidents avant d’être envoyés au fournisseur. »
Elle ajoute que la procédure est efficace, car elle responsabilise les intervenants et accélère les processus administratifs.
« Le système indique où en est le processus. On reçoit un courriel quand il est temps de signer et le document est acheminé àla personne suivante. Ça permet de maintenir le flux de travail et ne cause aucun retard indu. »
Les solutions technologiques viennent effectivement corriger certaines lacunes humaines, comme la sauvegarde automatique ou, en l’occurrence, le suivi du flux de travail. À tout le moins, elles améliorent l’efficacité et la communication en éliminant les préoccupations quotidiennes. Mme Ferfolja ne se le cache pas : la signature électronique, comme beaucoup d’autres solutions électroniques fiables, est là pour rester. « C’est évident! »
« Ça répond au besoin et c’est en ligne, donc c’est plus rapide! »
L’université de demain, c’est maintenant!
Au final, si la pandémie a persuadé la WLU à adopter de nouveaux outils technologiques de façon pressante, Mme Ferfolja précise : « On ne pense pas revenir à nos méthodes traditionnelles ». Elle ajoute même qu’il est plutôt temps de se préparer, dès maintenant, au nouveau monde de l’éducation.
« Le défi (…) est post-pandémique… (…) À quoi ressemble le monde actuel? Comment on peut s’y adapter? (…) Certaines personnes étudieront dans les salles de classe et d’autres, à distance. Comment allons-nous rendre cela possible? »
Telle une gestionnaire éclairée, Mme Ferfolja estime qu’avec la technologie qui « avance à un rythme très rapide ces jours-ci », son organisation doit agir immédiatement pour faire face à l’avenir.
« On doit avancer pour suivre le rythme. »
Effectivement, selon l’Université de Pennsylvanie, on peut s’attendre à ce que les gens retournent à l’université plusieurs fois au cours d’une vie et souvent indépendamment de leur situation géographique.
Mme Ferfolja mentionne que « le monde de l’éducation (…) est en train de changer très rapidement ». Les nouveaux marchés et la constante évolution des disciplines posent déjà et continueront de poser de nombreux défis pour les universités.
« Nous devons nous adapter à cette nouvelle génération d’étudiants et à d’autres profils d’étudiants que nous n’avons pas encore anticipés. Les gens retournent aux études ou veulent développer leurs compétences. Nous devons ajuster nos méthodes de travail et notre offre de service. »
Pour illustrer sa vision de l’université du futur, Mme Ferfolja y va d’un exemple tout simple.
« Les enfants qui vont à l’école primaire grandissent avec des tablettes; ils sont donc très à l'aise avec la technologie. Nous devons nous préparer à cette nouvelle génération! »
La démocratisation du savoir par le Web, l’utilisation accrue du codage et la disponibilité de certains outils technologiques autrefois réservées à des professions de pointe font en sorte que les futurs étudiants « arriveront avec des connaissances que les générations passées n’auraient acquises qu’à l’université. »
« La mise en œuvre d’un flux de travail numérique ne sera pas déstabilisante pour la prochaine génération... elle y sera habituée. Elle signera les documents de son prêt hypothécaire par voie électronique. »
Si la WLU a réussi à poursuivre ses activités pendant la pandémie, on peut s’attendre à ce qu’elle réussisse à combler les attentes des élèves qui, à l’heure actuelle, programment de petits jeux vidéo ou écoutent des films bollywoodiens.
Pourquoi? Parce que Mme Ferfolja s’y prépare.
En fin de compte, c’est peut-être ce qu’il faut pour réussir son virage numérique ou du moins, la mise en oeuvre de tout changement à l’échelle institutionnelle. Dans un premier temps, en s’assurant que la collaboration est au cœur du travail et dans un deuxième temps, en faisant une place à une personne qui, à l’instar de Mme Ferfolja, possède un esprit vif et prévoit l’avenir.
Prêt à passer au numérique?
1. Maarten Wensveen. “How Organizational Structure Contributes To Digital Transformation”, sur le site Forbes.com, 19 septembre 2019 [en ligne], https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2019/09/19/how-organizational-structure-contributes-to-digital-transformation/?sh=eda2f2e3091f (Page consultée le 15 février 2021)
2. Jill DiSanto. “Educational leaders examine the ‘University of the Future’, sur le site Penn Today, 15 octobre 2018 [en ligne], https://penntoday.upenn.edu/news/educational-leaders-examine-university-future (Page consultée le 16 février 2021)