Le secteur public accuse toujours du retard par rapport au secteur privé en matière de services numériques. Les collectivités, les États et les provinces sont confrontés à leur lot de défis dans ces secteurs fortement réglementés, et c’est souvent l’expérience des citoyens qui en pâtit.
Qu’il s’agisse de services cloisonnés ou de points d’accès trop nombreux et incohérents, les gouvernements de toutes tailles peuvent tirer avantage d’une stratégie numérique axée sur la coordination des activités de plusieurs ministères à partir d’un seul et même point d’accès numérique consolidé, sécurisé et convivial.
La mise en situation suivante illustre comment Max, dirigeant principal de l'information pour un gouvernement provincial, fait face à des défis similaires à ceux de bon nombre de provinces et d’États de l'Amérique du Nord.
Contexte
À titre de dirigeant principal de l'information à l’échelle provinciale, Max a profondément à cœur d'améliorer la vie des citoyens grâce à des services numériques de qualité.
Malheureusement, deux importants enjeux sont venus freiner la transformation numérique de sa province.
Les citoyens ont signalé leur insatisfaction à l'égard des services numériques provinciaux, qu'ils ont qualifiés de grandement cloisonnés, ainsi que des interruptions qui accompagnent habituellement la mise en œuvre d’un nouvel outil ou processus technologique.
Max croit en la stratégie numérique de sa province et veut trouver des moyens pour qu'elle réponde mieux aux besoins des citoyens.
À Lire :
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Vers un décloisonnement des services
En tant que citoyen, Max a pu constater par lui-même à quel point les services cloisonnés peuvent être frustrants.
Les services de soins de santé, d’impôt et de permis de conduire sont des services distincts qui ont leurs propres procédures d’identification. Max n’est donc pas surpris que les citoyens partagent sa frustration.
Non seulement les citoyens ont du mal à s'y retrouver dans tous ces services cloisonnés, mais ils sont également préoccupés par la quantité de renseignements personnels à fournir pour s'authentifier.
Par exemple, la province a reçu de nombreux commentaires de citoyens frustrés d’avoir à consulter plusieurs sites Web ou à remplir plusieurs formulaires déjà remplis afin de renouveler leur carte d'assurance maladie.
De plus, ils ne comprennent pas pourquoi les renseignements déjà fournis lors du processus de vérification de l'identité pour l'assurance médicaments ne suffisent pas pour les authentifier quand vient le temps de renouveler leur carte d'assurance maladie.
Max veut consolider les services numériques de la province et s'assurer que les citoyens savent comment leurs renseignements personnels sont utilisés.
En permettant aux citoyens de garder la mainmise sur leur empreinte numérique, ils auront la possibilité de consentir de manière éclairée à l'utilisation de leurs renseignements personnels chaque fois qu'ils utilisent des services numériques provinciaux.
Une solution comme CitizenOne et sa fonctionnalité d'accélérateur d'accès aux services permettrait à Max de regrouper tous les services numériques de la province au même endroit, mais aussi de les organiser par catégorie sur des cartes distinctes sur le tableau de bord personnalisable de l’accélérateur d’accès aux services.
Il est particulièrement heureux d'apprendre qu'il pourrait répertorier tous les services liés à la santé sur une seule carte, y compris les renouvellements de carte d'assurance maladie, l'assurance médicaments et même la prise de rendez-vous.
Par ailleurs, avec l'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne, les différents ministères pourraient prendre des décisions sur des cartes spécifiques sans ajouter de complexités inutiles susceptibles de compromettre l'expérience utilisateur.
Ils pourraient notamment gérer le consentement de l'utilisateur pour le partage de renseignements personnels tout en assurant la confidentialité.
Améliorer les services sans sacrifier la satisfaction des citoyens
Récemment, la province de Max a lancé une nouvelle plateforme en ligne destinée aux citoyens qui souhaitent en apprendre davantage sur les programmes de soutien aux nouveaux parents et s'y inscrire.
Dans le passé, pour accéder à ces programmes, il fallait que les nouveaux parents visitent plusieurs sites web et remplissent plusieurs demandes distinctes.
La nouvelle plateforme visait à simplifier l'accès aux programmes et à permettre aux citoyens désirant fonder ou agrandir leur famille de connaître tous les programmes provinciaux offerts.
Malheureusement, quand le programme a été lancé, les services ont été longtemps indisponibles.
Bon nombre de nouveaux parents se sont dits frustrés par une si longue interruption de services. Max souhaiterait éviter un tel problème à l'avenir.
L'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne, avec sa configuration en libre-service et ses protocoles standardisés, assure une intégration harmonieuse aux systèmes existants.
Grâce à plusieurs années d’essais, la plateforme réduit au minimum les interruptions de service et permet d’effectuer des mises à jour pour les utilisateurs de manière rapide et efficace.
L'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne permettrait aussi à la province de Max d'automatiser les mises à jour de sécurité, si elle le souhaite.
Système complexe, solution simple
À l'instar de nombreuses entités gouvernementales, la province de Max peut veiller au bon fonctionnement de ses services numériques en optant pour une solution consolidée.
L'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne a été conçu comme un outil flexible et configurable que les gouvernements peuvent facilement intégrer à leur boîte à outils numérique existante.
Ses fonctions de sécurité inhérentes, son approche de la confidentialité des données basée sur le consentement, son interopérabilité et son expérience utilisateur intuitive peuvent aider les gouvernements de toutes tailles à accélérer leur stratégie numérique.
En savoir plus sur l'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne et la manière dont il peut améliorer les services numériques de votre province ou État.