Les premières impressions sont importantes. Et comme un nombre grandissant de services publics numériques sont accessibles aux citoyens, ces premières impressions sont de plus en plus lieu en ligne.
Vous pensez peut-être à prioriser l’augmentation du nombre de services en ligne que vous offrez, mais n’oubliez pas que l’expérience des citoyens sur ces plateformes numériques a une grande influence sur leur perception de l’administration publique.
Les premières impressions sont importantes. Et comme un nombre grandissant de services publics numériques sont accessibles aux citoyens, ces premières impressions sont de plus en plus lieu en ligne.
Vous pensez peut-être à prioriser l’augmentation du nombre de services en ligne que vous offrez, mais n’oubliez pas que l’expérience des citoyens sur ces plateformes numériques a une grande influence sur leur perception de l’administration publique.
Selon un récent rapport d’IDC (en Anglais), 40 % des organisations sondées jugent que leur clientèle se perd actuellement dans la panoplie de canaux numériques complexes. Le constat est clair : des efforts doivent être faits pour améliorer l’expérience des services publics numériques qu’ont les citoyens.
Dans cet article, vous en apprendrez plus sur l’expérience utilisateur numérique et son importance pour votre organisation et ses utilisateurs. Consultez ensuite notre liste de vérification pour déterminer les mesures à prendre pour améliorer l’expérience utilisateur numérique offerte par votre organisation.
Décoder l’expérience utilisateur numérique
Le terme « expérience utilisateur numérique » et son acronyme « UX » semblent peut-être appartenir au jargon technique, mais l’expérience utilisateur n’est pas qu’une case à cocher lors de la conception de services en ligne : c’est la base de toute interaction sur le Web.
En bref, l’expérience utilisateur correspond à la façon dont l’utilisateur d’un service numérique se sent durant son parcours. Ce concept englobe tout le parcours de l’utilisateur, autant ses émotions que ses perceptions et les gestes qu’il décide ou non de poser durant chaque interaction.
Songeons par exemple aux façons dont l’expérience utilisateur influence l’expérience d’un acheteur en ligne. Les internautes ne manquent pas de choix pour se procurer ce dont ils ont besoin en quelques clics.
Pourquoi choisissent-ils un détaillant plutôt qu’un autre? Les facteurs traditionnels comme la notoriété de marque et la qualité, les évaluations, les caractéristiques et les prix des produits orientent certainement leur décision, mais l’expérience utilisateur a aussi son rôle à jouer.
Les consommateurs auront plus tendance à faire des achats sur les sites Web qui sont faciles à parcourir, sont attrayants visuellement, ont une allure professionnelle et présentent clairement l’information importante.
À l’inverse, ils ne resteront pas longtemps sur les sites qui portent à confusion, dont le processus d’achat est complexe ou qui n’indiquent pas clairement les prix de leurs produits, leur politique de retour, les frais d’expédition et les modes de paiement acceptés.
Si les citoyens ressortent frustrés de leur première interaction avec un service public en ligne, ils pourraient éviter d’utiliser d’autres services du genre à l’avenir.
Autrement dit, une mauvaise expérience utilisateur ne nuit pas seulement aux utilisateurs, mais aussi aux résultats financiers de l’organisation.
Quelle forme prend l’expérience utilisateur dans le contexte des services publics numériques? Disons qu’un citoyen ou une citoyenne commence à parcourir un site gouvernemental.
Au début, il ou elle pourrait simplement chercher de l’information sur un certain service. Si son expérience est positive, la personne pourrait alors traiter des transactions sur le site ou chercher des avenues de communication avec les agences publiques.
La fluidité, la convivialité et l’efficacité de ce processus définissent l’expérience utilisateur. Lorsqu’elles sont au rendez-vous, les utilisateurs obtiennent un parcours sans heurts, c’est-à-dire qu’ils peuvent accomplir leurs objectifs sans aucune friction.
L’expérience utilisateur numérique : point de vue pratique
L’expérience utilisateur numérique n’est pas qu’un enjeu secondaire : c’est le premier facteur qui déterminera comment vos citoyens percevront les services publics numériques à leur disposition.
Examinons certains de ses principaux effets.
Satisfaction des citoyens améliorée
En offrant une plateforme numérique conviviale, vous contribuerez grandement à la satisfaction des utilisateurs et des citoyens.
Un site Web facile à parcourir, l’accès clair à l’information et les transactions simples sont plusieurs facteurs qui créent une expérience positive pour vos citoyens.
Ils encouragent non seulement les interactions répétées, mais renforcent la confiance des utilisateurs envers l’institution derrière la plateforme. Imaginons une personne qui cherche les heures d’ouverture d’un service.
Si le site Web du service est optimisé sur plusieurs plateformes, elle pourra s’y retrouver facilement, peu importe son emplacement et l’appareil qu’elle utilise.
De plus, si elle parvient à trouver les heures d’ouverture en quelques clics et sans faire d’appel, elle aura plus de chances de former une opinion positive du site Web et de le visiter de nouveau.
Suggestions de lecture :
- Mieux servir les citoyens : privilégier le numérique pour améliorer les services publics
- L'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne : Une petite municipalité peut désormais mieux se connecter à ses citoyens
- Sept principes de cybersécurité : la protection de la vie privée dès la conception
Crédibilité des services publics et confiance accrue
La qualité de l’expérience utilisateur joue grandement sur la crédibilité des services publics, telle que perçue par les citoyens.
Une belle interface épurée et conviviale inspire confiance aux citoyens, leur faisant savoir que le service est fiable et que les renseignements transmis sur le site sont exacts. L’institution, par association, paraît compétente et efficace.
À l’inverse, une plateforme mal conçue et peu commode peut nuire à l’image et à la crédibilité de l’organisme gouvernemental. Supposons qu’une personne veuille s’inscrire à la collecte de compost de la ville.
Elle trouve l’horaire de collecte sur le site Web de la ville, mais lorsqu’elle clique sur le lien pour réclamer un bac à compost, elle est redirigée vers un site Web qui est très différent visuellement et n’a pas la même adresse URL.
Même si l’adresse est fiable en réalité, la personne ne fait pas autant confiance au nouveau site Web qu’à celui de la ville, qu’elle a utilisé précédemment.
Elle pourrait décider d’abandonner le projet, et sa confiance envers le site de la ville pourrait même diminuer.
Efficacité des opérations et des services
L’efficacité d’une plateforme numérique influence directement l’efficacité d’un service.
Une expérience utilisateur impeccable est caractérisée par une navigation conviviale, des instructions claires et des processus de travail optimisés.
En bref, une expérience utilisateur de haute qualité devrait favoriser une résolution plus rapide des problèmes, une simplification des processus et une productivité améliorée.
Ces avantages réduisent le temps et l’effort nécessaires pour accéder à des services ou à des renseignements, et limitent les frustrations potentielles.
Imaginons une personne qui aimerait ouvrir une session sur un site qu’elle a déjà utilisé. Lorsqu’elle retourne sur le site Web, par contre, elle ne trouve plus le bouton d’ouverture de session.
Elle tombe plutôt sur des pages qui expliquent un aspect du service auquel elle veut accéder.
Cette information pourrait lui être utile, mais ce n’est pas ce qu’elle cherche et elle est irritée d’avoir à fouiller sur le site ou, pire, à interroger un moteur de recherche pour le trouver.
Inclusivité et accessibilité accrues
L’accessibilité n’est pas qu’un mot-clé en vogue : c’est un besoin bien réel.
Partout au pays, les gouvernements font de l’accessibilité une priorité dans leurs pratiques et grâce à des lois comme la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
Maintenant plus que jamais, les services publics numériques doivent être accessibles universellement, peu importe les capacités physiques, les connaissances technologiques ou le statut socioéconomique des gens.
Une expérience utilisateur inclusive s’appuie sur du texte de remplacement pour les images, la navigation au clavier et des palettes de couleurs contrastantes adaptées aux personnes ayant un handicap visuel, par exemple.
Ces fonctions font en sorte que tous les citoyens accèdent aux services en ligne sur un pied d’égalité, incluant ceux qui ont besoin d’accommodements en matière d’accessibilité, soit 20 % de la population.
Suggestions de lecture :
Participation et collaboration citoyennes
Les plateformes qui plaisent aux utilisateurs, sont faciles à utiliser et favorisent les interactions stimulent naturellement la participation citoyenne.
Vous n’avez qu’à vous fier au gouvernement des Bermudes : sa transformation numérique a aidé à faire des Bermudes le pays au taux de participation citoyenne le plus élevé en Amérique du Nord!
Lorsque les portails et sites Web gouvernementaux sont axés sur les utilisateurs, ils invitent les commentaires, le dialogue actif et les occasions de cocréation.
Cette interactivité fait le pont entre les gouvernements et les citoyens, cultivant une relation symbiotique qui solidifie les processus démocratiques.
Image de marque et perception publique
Les entreprises investissent beaucoup dans l’expérience utilisateur pour asseoir leur marque; c’est maintenant au tour des institutions publiques de reconnaître son importance.
Une expérience numérique de haute qualité améliore la perception du public, favorise la fidélité et peut contribuer à attirer des investissements et des partenariats.
Il s’agit aussi d’un critère essentiel pour assurer la participation continue des jeunes citoyens, qui considèrent l’infrastructure numérique comme une priorité.
Selon le sondage citoyen What Citizens Want de 2022 mené par Rock Solid (en Anglais) aux États-Unis, les répondants de la génération Z étaient les moins enclins à affirmer qu’il était facile d’entrer en contact avec leur gouvernement et avaient moins confiance envers les capacités technologiques des gouvernements.
En effet, seul un tiers des participants de la génération Z (33,85 %) étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Je peux communiquer facilement avec le gouvernement ».
Une proportion semblable d’entre eux (27 %) disait être en désaccord ou fortement en désaccord avec l’idée que leur gouvernement est « techno ».
Pour améliorer la participation citoyenne dans les années à venir, les gouvernements et services publics devront répondre aux attentes en matière de services numériques des générations plus jeunes.
Comment maîtriser l’expérience utilisateur dans le secteur public : liste de vérification
Comment les institutions publiques peuvent-elles s’assurer d’offrir une expérience utilisateur numérique hors pair, en sachant le rôle primordial qu’elle
joue?
1. Adopter une approche axée sur l’utilisateur
L’utilisateur final – le citoyen, dans ce cas – devrait être au cœur de toute stratégie liée à l’expérience utilisateur.
Avant tout, il faut donc comprendre ses besoins, préférences, habitudes et irritants.
Mener des sondages réguliers, créer des boucles de rétroaction, mettre en place des systèmes de suivi et de production de rapports robustes et assurer une analyse complète des données sont des tactiques qui permettent d’obtenir des renseignements pertinents sur l’expérience utilisateur et de proposer des services qui répondent réellement aux attentes des utilisateurs.
2. Offrir la convivialité avant tout
L’apparence d’une plateforme est importante, mais elle est secondaire à sa fonctionnalité et à sa convivialité.
Les fonctions essentielles qui répondent aux besoins de la majorité des utilisateurs doivent avoir la priorité.
Parmi celles-ci figurent des structures de navigation claires, des interfaces conviviales, des formulaires simples et des processus rationalisés qui améliorent collectivement le parcours utilisateur.
3. Donner la priorité à l’accessibilité
Comme nous l’avons déjà mentionné, l’accessibilité est plus importante que jamais en raison de la diversité des communautés.
Ce n’est pas qu’une question de conformité : l’objectif est de s’assurer que les plateformes sont réellement utilisables par tous.
Pour y parvenir, vous pourriez par exemple offrir des traductions dans plusieurs langues, assurer la compatibilité du site avec les logiciels de lecture à l’écran ou même intégrer des fonctions de commande vocale.
4. Optimiser la performance
La rapidité et la réactivité sont d’une importance capitale en ligne. Les pages qui prennent du temps à charger ou les fonctionnalités capricieuses peuvent décourager les utilisateurs.
Par conséquent, il est essentiel de constamment surveiller et optimiser sa plateforme, que ce soit en peaufinant le code ou en compressant les éléments multimédias.
5. Miser sur la conception itérative et l’amélioration continue
Le paysage numérique change constamment. Ce qui fonctionne aujourd’hui pourrait être désuet demain.
Pour tirer son épingle du jeu, il faut mettre à jour sa plateforme régulièrement en fonction des commentaires des utilisateurs, des technologies émergentes et des nouvelles habitudes des internautes.
Ces améliorations pourraient se traduire par des changements périodiques au design, l’introduction de nouvelles fonctions ou la suppression de fonctions maintenant inutiles.
Lorsque vous faites appel à des partenaires ou solutions de confiance qui se tiennent à jour, vous n’avez pas à vous soucier de cet enjeu, ce qui réduit le fardeau administratif interne.
6. Inclure les citoyens dans la conception
Comme le font les entreprises, les organisations publiques gagneraient à faire participer les utilisateurs finaux aux phases de conception et de test.
En collaborant avec un groupe diversifié de citoyens aux étapes de conception, de prototypage et de tests bêta, les gouvernements obtiennent un point de vue « terrain » de leurs outils, ce qui les aidera à créer un produit final largement utilisé.
L’expérience utilisateur numérique : un autre moyen de servir vos citoyens
En résumé, l’expérience utilisateur numérique revêt une importance fondamentale, en particulier dans le secteur public canadien.
Les organisations gouvernementales peuvent créer des plateformes numériques qui servent réellement la population, en misant sur une conception axée sur l’utilisateur, en visant l’inclusivité et en aspirant à l’amélioration continue.
En d’autres mots, il faut accorder la priorité aux citoyens et penser à leurs besoins pour offrir une bonne expérience utilisateur.
Par exemple, CitizenOne, notre portail citoyen de confiance, a permis à nos partenaires provinciaux d’atteindre un taux moyen d’enregistrement aux services exceptionnel de 77 %!
Lorsque les gouvernements assurent une expérience utilisateur de haute qualité, la satisfaction et la confiance des citoyens augmentent, et les interactions démocratiques n’en sont que multipliées, ce qui n’est pas chose facile dans une époque de plus en plus numérique.