L'amélioration des services publics numériques ne concerne pas uniquement les services gouvernementaux.
Les grandes organisations sont souvent confrontées aux mêmes problèmes que les gouvernements : leurs services sont cloisonnés et les points d'accès sont trop nombreux.
Il devient donc nécessaire pour elles de trouver des solutions leur permettant d'offrir des services numériques à la hauteur des attentes des utilisateurs.
Pour illustrer comment ces problèmes peuvent freiner les organisations et comment leur résolution peut améliorer la vie des utilisateurs et du personnel, examinons la mise en situation suivante.
Nous parlerons ici de Marie, responsable des solutions informatiques pour un grand groupe hospitalier dont les défis sont représentatifs de ceux des nombreuses grandes organisations à travers l'Amérique du Nord.
Contexte
Marie est responsable des solutions informatiques pour un grand groupe hospitalier.
Ce dernier éprouve certaines difficultés à gérer les services numériques pour un si grand nombre d'emplacements et d'entités administratives.
Du côté externe, on a reçu de nombreuses plaintes de patients qui arrivent difficilement à trouver l'information sur les services hospitaliers puisqu'elle est dispersée sur différents sites web.
Du côté interne, les ressources humaines peinent à suivre les besoins des différents hôpitaux du groupe, car de nombreux professionnels de la santé sont dorénavant appelés à travailler dans plus d'un hôpital.
Donner aux patients des informations, pas des maux de tête
Lorsque les hôpitaux du groupe hospitalier de Marie ont décidé de s'unir, ils étaient impatients de pouvoir élargir leur offre et d’améliorer la qualité des services en permettant à chaque établissement de se spécialiser.
Toutefois, plusieurs patients ont déploré avoir du mal à s'y retrouver dans les innombrables sites web et sources d'information.
En creusant un peu plus, Marie a pu déterminer que cela était particulièrement vrai lorsque les patients cherchaient de l'information auprès d'un hôpital autre que leur hôpital d'origine.
Par exemple, elle a pu s'entretenir avec un patient qui était suivi par un spécialiste dans un hôpital, avant d'être orienté vers une clinique de traitement de la douleur dans un autre hôpital.
Le patient lui a confié que cette confusion avait entraîné des retards dans son traitement, ce qui avait eu des répercussions considérables sur la qualité des soins reçus et plus largement sur sa qualité de vie.
Marie souhaite unifier l'accès à l'information dans l'ensemble du groupe hospitalier, et ainsi permettre aux patients d’accéder plus facilement à l'information et aux soins.
Toutefois, elle sait pertinemment que chaque hôpital voudra continuer à gérer ses propres services numériques. Elle cherche donc une solution qui offrirait aux patients un point d'accès unique à l'information, sans toutefois perturber ni modifier les services numériques que chaque hôpital a déjà en place.
En utilisant un service tel que CitizenOne et sa fonction d'accélérateur d'accès aux services, Marie pourrait répondre à ces deux exigences. L'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne bénéficierait aux patients en éliminant la confusion entourant la recherche d’information grâce à un tableau de bord consolidé et en simplifiant l’accès aux soins par le biais d’un ensemble unique d'identifiants pour accéder au tableau de bord et d’une fonction de recherche robuste.
De par sa configuration en libre-service, CitizenOne et son accélérateur d'accès aux services permettraient de regrouper au même endroit la présentation des services numériques et l’accès à ces services, et ce sans perturber la façon dont chaque hôpital gère déjà ses sites web et publie son contenu.
Les services de chaque hôpital pourraient être affichés au tableau de bord sur des cartes aux côtés de services similaires ou connexes, sans avoir à apporter de modifications au site web de l'hôpital.
L'accélérateur d'accès aux services de CitizenOne agirait essentiellement comme un catalogue consultable pour l'ensemble du groupe, tout en n'affectant en rien la prestation de services numériques du point de vue de chaque hôpital.
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Partir de la base pour améliorer l'efficacité des soins
Dès la création du groupe hospitalier, les professionnels de la santé ont eu de la difficulté à s'y retrouver dans les services numériques internes.
Certains membres du personnel ont mentionné à quel point il leur était difficile d'accéder aux services liés aux ressources humaines, comme l'assurance maladie et les détails concernant les vacances.
De l'avis de Marie, cette situation découle probablement de la décision du groupe hospitalier de prendre en charge la gestion des grands programmes et des avantages sociaux, tout en laissant à chaque service le soin de gérer son propre personnel.
Cette décision avait été prise dans le but de réduire la charge administrative imposée à chaque service tout en permettant à chacun de maintenir sa capacité d'agir et en minimisant les perturbations pour le personnel.
Marie a contacté des chefs de service, des responsables des ressources humaines et des membres du personnel pour déterminer les causes profondes du problème.
Au cours de ces conversations, elle comprend que même si la charge administrative imposée aux différents services avait effectivement été réduite et que les perturbations dans les tâches liées à la gestion du personnel avaient été minimes, il demeurait difficile pour les membres du personnel de naviguer dans le nouveau système.
Ils ne savaient pas où trouver les informations dont ils avaient besoin ni qui était le point de contact pour chaque programme. Marie aimerait trouver le moyen de garder le système actuel tout en éliminant la confusion pour le personnel.
Après avoir pris le temps d'analyser la situation, Marie a constaté une grande similarité entre les problèmes internes et externes qu'elle avait précédemment abordés.
Elle a ainsi conclu que CitizenOne et son accélérateur d'accès aux services résoudraient les problèmes en question comme ils l’avaient fait auparavant.
Autre point positif, la plateforme unifiée permettrait de simplifier davantage le processus administratif en regroupant toutes les informations sur les employés en un seul et même endroit sécurisé en utilisant les actifs existants.
Éliminer la confusion pour se concentrer sur les soins
Tout comme de nombreuses organisations, le groupe hospitalier de Marie peut résoudre deux de ses plus grands problèmes avec une solution unique.
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