Améliorer les services publics numériques en temps opportun et en respectant le budget est un défi aux multiples facettes pour les municipalités, peu importe leur taille.
Il y a cependant deux problématiques centrales qui sont le talon d’Achille des services publics numériques et qui font que ces derniers traînent souvent de la patte par rapport au secteur privé : des services fragmentés et de trop nombreux points d’accès.
Pour illustrer comment ces problèmes peuvent être un obstacle pour les municipalités et comment leur résolution peut leur profiter ainsi qu’à leurs électeurs, nous avons dressé un cas de figure.
Voici l’histoire de Jean, un secrétaire municipal d’une petite ville dont les défis sont typiques de plusieurs municipalités en Amérique du Nord.
Jean est secrétaire municipal pour une petite ville de l’Ontario. Il a reçu le mandat d’améliorer la stratégie numérique de sa municipalité. Comme sa municipalité est relativement petite, il va chercher des solutions consolidées, rentables, flexibles et dont les coûts sont prévisibles.
Le conseil municipal lui a demandé de se concentrer en priorité sur deux problèmes majeurs.
D’une part, le conseil est mécontent, car la municipalité a investi des sommes importantes pour offrir de nouveaux services numériques à ses citoyens, mais ceux-ci n’ont pas été adoptés en aussi grand nombre que le conseil l’aurait souhaité.
D’autre part, lors d’une cyberattaque contre une municipalité voisine, une quantité importante de renseignements personnels des citoyens a été exposée et bon nombre d’entre eux ont exprimé leurs inquiétudes quant à la sécurité des informations qu’ils choisissent de partager avec leur municipalité.
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Pendant qu’il étudiait les facteurs qui influencent l’adoption de nouveaux services numériques par les citoyens, Jean s’est vite rendu compte que sa municipalité est malheureusement tombée dans un piège très commun. Ses services numériques sont fragmentés, ce qui provoque une expérience utilisateur très confuse pour les citoyens.
Jean a remarqué qu’il y a de nombreux points d’accès aux services municipaux et bon nombre de ceux-ci sont accessibles par des sites Web qui ne sont pas reliés entre eux et peuvent même être difficiles à trouver pour quelqu’un qui ne sait pas par où commencer.
Un bon exemple est le club de lecture estival, qui est organisé par la bibliothèque municipale. Pour y participer, il faut s’inscrire sur un site Web distinct. Jean a été particulièrement frustré de constater que le site Web de la bibliothèque fait la publicité du club de lecture estival, mais n’offre même pas de lien vers le site d’inscription.
Ayant découvert une des raisons pour lesquelles les citoyens de sa municipalité n’ont pas été nombreux à adopter les services en ligne, Jean a décidé de se pencher sur les options disponibles pour soutenir la stratégie numérique.
C’est ainsi qu’il a découvert des fonctionnalités comme l’accélérateur d’accès aux services de CitizenOne qui permettent d’optimiser l’expérience utilisateur des citoyens.
En fait, cette fonctionnalité permettrait à la municipalité de Jean d’adopter une approche pangouvernementale où tous ses services sont regroupés sur une seule page interrogeable dotée d’un tableau de bord sécurisé.
Qui plus est, l’accélérateur d’accès aux services de CitizenOne permettrait à la municipalité de Jean d’afficher et d’offrir des liens vers plusieurs services regroupés de façon logique tout en indiquant clairement aux citoyens toute l’information qu’ils devront fournir pour avoir accès à ces services.
Jean envisage donc l’idée de fournir un catalogue consolidé des services liés à la bibliothèque qui permettrait aux citoyens d’accéder rapidement à tous ses programmes et de les rediriger facilement vers les sites Web appropriés pour en savoir plus et s’inscrire à de nouveaux services.
Jean sait qu’en donnant aux citoyens un aperçu de tous les services municipaux en un seul endroit, ils seront plus enclins à utiliser les programmes qui leur sont offerts.
Bien que l’accélérateur d’accès aux services apporte des solutions attrayantes aux défis que doit surmonter la municipalité de Jean, ce dernier veut s’assurer que la mise en œuvre de nouvelles solutions n’exercera pas une pression supplémentaire sur les ressources de la municipalité.
Il décide de voir comment l’accélérateur d’accès aux services de CitizenOne peut être incorporé aux solutions existantes. Jean veut s’assurer que la solution qu’il soumettra à l’approbation du conseil municipal s’intègrera facilement à leurs ressources numériques existantes.
Il est soulagé d’apprendre que CitizenOne peut être relié à des systèmes de gestion de contenu (SGC) existants comme Drupal et WordPress ainsi qu’à des applications Web frontales plus personnalisées.
Cela signifie que la municipalité ne devra abandonner aucun de ses biens numériques actuels. Convaincu que l’accélérateur d’accès aux services profitera à la municipalité et à ses citoyens, Jean est emballé à l’idée de présenter sa solution au conseil municipal.
Les conséquences de la cyberattaque dont a été victime la municipalité voisine ont mis en évidence l’importance de sécuriser les services municipaux de nombreuses municipalités de la région de Jean.
Au cours de ses recherches, Jean a constaté que les nombreux points d’accès aux services municipaux – et les nombreuses combinaisons de nom d’utilisateur et de mot de passe qui y sont associées – multiplient d’autant plus les risques d’une cyberattaque.
Par ailleurs, bon nombre de citoyens ne comprennent pas comment la municipalité utilise leurs renseignements personnels d’un site à l’autre. Ils craignent donc de fournir des informations d’authentification en plus d’être découragés de devoir s’inscrire de nombreuses fois pour utiliser différents services.
En plus, les services numériques de la municipalité ne sont pas tous équipés de processus d’authentification robustes, ce qui pourrait permettre aux pirates d’accéder à des renseignements personnels plus sécurisés en utilisant les noms d’utilisateur et mots de passe de sites moins sécurisés.
Quand on tient compte de tous ces enjeux, on comprend bien pourquoi ils ont miné la confiance des citoyens envers les services numériques de leurs municipalités.
Jean sait que pour la rétablir, il aura besoin d’une solution qui répond aux trois préoccupations en matière de sécurité que les citoyens ont soulevées.
L’accélérateur d’accès aux services crée un point d’accès unique qui réduit la dimension des cyberattaques.
Ce guichet unique qui donne accès aux services assure également une authentification solide grâce à des fonctions comme l’authentification multifactorielle (AMF) adaptative.
Qui plus est, l’approche de CitizenOne en matière de contrôle d’accès basé sur le contexte et la possibilité d’émettre des identifiants vérifiables permet à différents services d’exiger différents identifiants d’authentification au sein de son écosystème, ce qui permet un accès plus facile à certains services tout en maintenant un degré d’authentification plus strict pour les services qui l’exigent.
La conception combinant un tableau de bord consolidé et des fiches de services personnalisables permet à chaque service de communiquer ses conditions de service de manière claire et concise et de donner aux utilisateurs un aperçu intuitif des informations à fournir en indiquant comment ces renseignements seront utilisés.
Cette approche sécurisée, transparente et axée sur le consentement rassurera sans aucun doute les citoyens de la municipalité de Jean lorsque viendra le temps d’utiliser les services en ligne. En effet, elle leur procurera la tranquillité d’esprit relativement à la sécurité de leurs données, ce qui restaurera leur confiance dans les services numériques de leur municipalité.
Comme bien des municipalités, celle de Jean a pu résoudre deux de ses principaux problèmes en matière de services numériques grâce à un accès à guichet unique.
L’accélérateur d’accès aux services, un pilier de CitizenOne, est un outil flexible et personnalisable que toutes les municipalités, peu importe leur taille, peuvent intégrer à leur stratégie numérique.
Ses fonctionnalités de sécurisation intégrées, son approche de la confidentialité des données basée sur le consentement, son interopérabilité et son expérience utilisateur intuitive offrent une expérience utilisateur consolidée, sécurisée et optimale pour accroître l’engagement des citoyens.
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