Andrew Zanier, Ville de Huntsville et Portage CyberTech
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Depuis 2016, le Canada est le pays du G7 avec la croissance démographique la plus forte. En Ontario seulement, la population en augmenté de 5,8 %[1]. Cette tendance s’ajoute à une crise du logement abordable sans précédent[2].
En effet, comme les prix des maisons ne cessent d’augmenter et qu'il y a de plus en plus de Canadiens à loger, les différents gouvernements doivent créer des emplois bien rémunérés et assurer la construction de nouvelles habitations. À titre indicatif, le Canada aurait besoin de plus de 1,8 million d’unités d’habitation neuves pour rejoindre la norme per capita des pays industrialisés[3].
Et devant ces défis économiques et démographiques, les villes et municipalités jouent dès à présent un rôle majeur. Andrew Zanier, aide-greffier à la ville de Huntsville, se trouve aux premières loges des changements. Comment arrive-t-il à faire face à ces défis colossaux? Il a accepté de nous raconter comment sa petite ville du centre de l’Ontario s’y adapte.
« Beaucoup de gens ont quitté la ville pour s’installer ici ou dans d’autres municipalités rurales de l’Ontario. Ces municipalités sont d’ailleurs traditionnellement petites. (…) Nous ne nous attendions pas à une croissance aussi rapide. »
M. Zanier n’hésite pas à dire que la cadence de travail s’est accélérée au sein de sa municipalité. La population augmente et se diversifie. Statistique Canada a rapporté une population de 21 147 habitants en 2021, une augmentation de 22 % par rapport à 2001.
De fait, comme la plupart des villes au pays ont des territoires immenses à couvrir et une main-d’œuvre qualifiée parfois rare, cette croissance met plus de pression sur les différents services municipaux.
« Nous avons une bibliothèque, un centre communautaire, une caserne de pompiers et d'autres édifices publics qui se trouvent tous éloignés les uns des autres. On s’attend donc à ce que le personnel se déplace pour assumer ses fonctions. (...) C’est pourquoi de nombreux processus ont tendance à s’effondrer. »
Les perturbations administratives ont de lourdes répercussions sur le développement immobilier et économique des villes comme Huntsville, car si les entrepreneurs et entreprises doivent attendre l’administration municipale pour obtenir des permis, ça se traduit par des pertes financières et des retards de livraisons importants.
Dans un contexte de croissance fulgurante, ça peut facilement devenir chaotique pour l’économie régionale.
« Nous travaillons très fort pour faire avancer les choses le plus vite possible. Notre économie en dépend. Une part importante de notre économie est la construction et le développement immobilier. Si nous causons des délais, ça peut vraiment nuire à notre communauté. »
Avec tous ses défis sur la table et ce même avant la pandémie, M. Zanier et ses collègues voyaient leur charge de travail devenir de plus en plus imposante. Ils devaient concevoir des formulaires, coordonner les processus d’authentification, l’envoi des documents officiels, veiller à la gestion des archives, s’assurer de la conformité des documents et répondre aux demandes d’informations continues.
« Nous sommes une petite ville; nous assumons de nombreuses fonctions. »
Comme le service de greffe a une influence sur tous les services de la ville, M. Zanier a vite compris qu’il fallait simplifier son processus de gestion des documents, sans quoi l’économie en subirait les contrecoups.
« Avec les dossiers papier, on peut se perdre dans les nombreux documents et il est plus difficile de déterminer ce qui est important et ce qui ne l'est pas. »
M. Zanier explique qu’il y a plusieurs années, Huntsville a bien essayé de numériser ses processus administratifs, mais l’accès Internet peu fiable a fait échouer le projet. Aujourd’hui, les choses ont changé avec les réseaux haute vitesse et plus rien n’empêche les municipalités éloignées des grands centres de moderniser leurs processus.
À ce titre, en 2020, M. Zanier s’est dit que le temps était venu d’effectuer un changement en profondeur.
À deux jours du confinement, il a convaincu ses supérieurs d’essayer la plateforme de signature électronique de confiance ConsignO Cloud.
« C'était un vendredi. Et le lundi, nous étions confinés. (...) Je n'arrive pas à croire à quel point j'ai eu de la chance parce qu’avec ConsignO Cloud, nous avons pu reprendre là où nous nous étions arrêtés! »
Lors des premiers jours du déploiement de ConsignO Cloud, M. Zanier a collaboré avec les différents services pour les aider à se familiariser avec la plateforme et répondre à leurs inquiétudes. À son grand étonnement, la plupart des gens avait compris les notions de base en quelques minutes à peine.
« C'est tellement convivial. (...) Le tutoriel de ConsignO Cloud dure cinq minutes, et il explique 95 % des fonctionnalités de la plateforme. Je ne m'attendais pas à ce qu’elle soit accueillie avec un tel enthousiasme. »
En quelques semaines, M. Zanier s’est mis à recevoir de plus en plus de demandes de numérisation de numérisation des processus d’authentification et il s’est vite rendu compte que ce qui devait être un essai serait là pour durer.
« Au début, nous devions obtenir cinq licences. J'ai dit qu’il nous en fallait plus. (...) En l'espace de trois semaines, les comptes étaient configurés, les gens avaient suivi leur formation et ils utilisaient la plateforme. Nous ne nous sommes jamais arrêtés. »
M. Zanier explique que les processus d’authentification à deux facteurs (courriel et message texte) sécurisent toutes les informationsr, et que les journaux d’audit permettent à la municipalité de se conformer à ses exigences légales. Comme l’objectif de la plateforme est de garantir la fiabilité juridique, les employés sont plus enclins à l’adopter.
« Le deuxième facteur de sécurité procure aux gens un sentiment de sécurité. Il y a un processus clair qui identifie l’expéditeur du document et son destinataire. »
D’autre part, M. Zanier n’hésite pas à dire que pour sa profession de greffier et pour les archives municipales, ConsignO Cloud est un tournant majeur.
« C'est une pièce maîtresse de la technologie. Du jour au lendemain, on est passés au tout-numérique; tout est signé et codé numériquement. »
Il note que comme la plateforme a été conçue pour générer automatiquement des documents au format PDF-A, ce qui facilite grandement l’archivage à long terme.
Ainsi, si un tribunal doit consulter un document électronique dans 10 ans, il sera en mesure de le lire et de vérifier l’identité des signataires en quelques secondes.
Pour M. Zanier, le champ d’application est désormais illimité.
« Je signe mes formulaires d’autorisation de destruction de documents sur cette plateforme, les inspecteurs en bâtiment et les urbanistes les approuvent. Nous n'avions pas envisagé ce processus lorsque nous avons adopté la solution. »
Grâce à l’adoption de ConsignO Cloud, Huntsville a amorcé un virage plus général de sa gestion électronique des documents et, aujourd’hui, l’ensemble de l’écosystème de la construction en récolte les fruits.
« Auparavant, les promoteurs devaient soumettre leurs plans et signer les contrats en personne, à la mairie. Désormais, nous envoyons ces contrats aux consultants en planification ou aux promoteurs par l’intermédiaire de ConsignO Cloud. »
En conséquence, la solution réduit considérablement le délai nécessaire pour obtenir la signature des promoteurs, du service de planification et de la mairie.
Le processus de délivrance des permis de construction et de développement est plus rapide et flexible. Dans un contexte de crise du logement et de déplacement des populations, faciliter la délivrance de ces documents juridiques devient primordial.
En outre, les acheteurs de biens immobiliers et les cabinets d’avocats profitent également des nouveaux processus numériques grâce aux envois par courrier électronique des relevés fiscaux sous forme de pièce jointe.
« Aujourd'hui, les professionnels des cabinets juridiques remplissent les formulaires en ligne. Nous les signons numériquement et nous leur envoyons les relevés de compte par courriel. Ils apprécient vraiment ces outils, car ils n'ont plus besoin de faire le va-et-vient en voiture pour un bout de papier. »
Mais là où ConsignO Cloud fait une énorme différence, c’est qu’il réduit considérablement le délai de paiement des factures. Comme la ville est un grand pourvoyeur de travail, un flux de trésorerie important a un impact global sur les diverses dimensions économiques de la région.
« Lorsqu’une facture est envoyée par courriel au commis, puis signée dans ConsignO Cloud par les Travaux publics et immédiatement renvoyée audit commis, l'approbation du paiement est beaucoup plus rapide. (...) Auparavant, ce processus prenait trois heures par semaine, alors qu’aujourd’hui, il ne prend que quelques minutes. »
Il est clair que la plateforme a accéléré le processus de délivrance des documents officiels et le traitement des opérations, mais ce qui fait la plus grande différence selon M. Zanier, c’est qu’elle a également renforcé la responsabilisation individuelle de tous les intervenant…
En adoptant ConsignO Cloud, M. Zanier ne se doutait pas que les processus de déploiement mettraient également en lumière l’ampleur de la gestion des documents.
« Ça nous a ouvert les yeux sur la charge de travail quotidienne de certaines personnes. (...) Nos comptables traitent un grand nombre de factures. Nous ne savions pas combien. Nous savions juste qu'il y en avait beaucoup. (...) Avec des fichiers électroniques, c'est clair. S'il y a 115 documents dans un dossier, vous les voyezt en un coup d'œil. »
La mise en œuvre de la plateforme a donc contribué à dénombrer plusieurs processus, à les standardiser et à désigner les gestionnaires et les signataires. Par exemple, lorsqu’un document atterrit sur un bureau, il est traité par les bonnes personnes et le suivi des signatures se fait à l’aide de rappels automatisés. Cela contribue grandement à la responsabilisation de chaque employé.
« Chacun connaît son rôle dans le processus. (...) Il y a un niveau de cohérence qui était impossible d’obtenir parce qu’on se fiait aux comportements individuels. Ça nous a fait réfléchir à nos méthodes de travail. Dans ConsignO Cloud, en tant que gestionnaire, vous pouvez voir l’ensemble du projet du début à la fin. »
Par ailleurs, comme les rôles sont clairement définis sur la plateforme, lorsqu’un employé quitte l’organisation ou part en vacances, il est plus facile pour les gestionnaires de confier la responsabilité des signatures à une autre personne.
« Je peux prendre cinq minutes pour lui montrer ce qui a été réalisé, et la personne peut reprendre le cours des activités. »
M. Zanier l’admet, les défis des années à venir seront nombreux et complexes. Comme Huntsville a connu deux inondations importantes dans la dernière décennie, la ville s’équipe pour faire face à des intempéries semblables.
« D’un point de vue démographique, nous allons nous trouver dans une situation difficile, car notre économie est basée sur les services et nous avons des problèmes d’accessibilité financière. (...) S’il n’y a personne pour travailler dans une économie de services, l’économie ne fonctionne pas comme elle le devrait. »
M. Zanier espère que les solutions qu’il apporte aiderontl’économie de la région à s’adapter à moyen terme.
Il pense qu’à petite échelle, ces solutions font une différence, mais que si la plupart des municipalités les adoptaient, l’impact serait énorme.
« Certains petits changements ont fait une grande différence. Par exemple, nous avons traité environ 6 000 factures en dix mois avec ConsignO Cloud, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant. Si vous attendez qu'un grand nombre de factures soit traité, ça peut affecter beaucoup de projets. »Et comme l’outil a fait ses preuves et a été adopté par tous les services municipaux, Andrew et ses collègues travaillent àsimplifier davantage les processus. Il espère pouvoir automatiser encore plus de processus de collecte de données et mettre à la disposition du public de plus en plus de documents électroniques officiels.
Il considère que le gros du travail a été fait pour convaincre ses pairs; il ne lui reste plus qu’à être créatif, car tout le monde veut désormais signer ses documents avec ConsignO Cloud.
« Maintenant, c'est une seconde nature et les gens s'attendent à travailler de cette manière. Aujourd'hui, lorsqu’un document papier est déposé sur un bureau, les gens disent : « Pourquoi me donnes-tu un document papier? » (...) Ça a marché beaucoup mieux que je ne l’aurais imaginé! »
[1] Stéphane Bordeleau, Radio-Canada, “Le Canada connaît la plus forte croissance démographique du G7” sur le site web ici.radio-canada.ca, 2022 [en ligne], https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1860872/recensement-canada-croissance-population-covid-urbanisation (Page consultée le 14 Février 2022)
[2] Ryan Flanagan, CTV News, “Millions of people will move to Canada in the next 20 years, but where will they live? ” sur le site web ctvnews.ca, 2021 [en ligne], https://www.ctvnews.ca/canada/millions-of-people-will-move-to-canada-in-the-next-20-years-but-where-will-they-live-1.5464205 (Page consultée le 15 Février 2022)
[3] Bianca Bharti, Financial Post, “Ontario housing shortage is worst in the country and threatens to exacerbate affordability woes” sur le site web financialpost.com, 2021 [en ligne], https://financialpost.com/news/economy/ontario-alberta-and-manitoba-lead-the-provinces-in-canadas-chronic-housing-shortage-says-scotiabank (Page consultée le 14 Février 2022)