À une époque où les interactions numériques dominent notre quotidien, il n'est pas surprenant que les citoyens se tournent de plus en plus vers les services publics en ligne. De nombreuses données illustrent cette tendance, révélant une nette préférence pour les solutions numériques qui améliorent l’expérience utilisateur, l'efficacité, la confidentialité et la transparence. Dans le présent blogue, nous examinons les principales raisons de ce changement et présentons quelques statistiques qui mettent en évidence la transformation de la prestation des services publics.
1. Le facteur commodité
La commodité est l'une des raisons justifiant l’adoption des services publics numériques. En effet, soixante-dix pour cent des citoyens apprécient la possibilité d’accéder aux services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui leur évite de devoir se rendre dans des bureaux physiques, ce qui prend beaucoup de temps. En moyenne, les citoyens déclarent économiser de 2 à 4 heures par transaction lorsqu’ils utilisent les services en ligne, ce qui leur permet de se concentrer sur des questions plus urgentes. Ce qu’il faut retenir, c’est que 70 % des citoyens apprécient de pouvoir accéder aux services publics en ligne à tout moment, sans avoir à se rendre en personne à un bureau.
2. Une expérience utilisateur rehaussée
Les services numériques sont de plus en plus reconnus pour leur convivialité. Soixante-cinq pour cent des utilisateurs trouvent que les plateformes numériques sont plus simples que les méthodes traditionnelles. À cette facilité d’utilisation s’ajoute l’accessibilité mobile : 60 % des citoyens préfèrent les applications mobiles, qui leur permettent de s’acquitter de leurs tâches où qu’ils soient.
3. La rentabilité
Le passage aux plateformes numériques n’est pas seulement bénéfique pour les citoyens ; il permet également aux administrations publiques de réaliser des économies considérables. Les rapports indiquent que les coûts de prestation des services peuvent diminuer jusqu’à 30 %, ce qui se traduit souvent par une réduction des frais pour les utilisateurs. En outre, plus de 50 % des citoyens adoptent les services en ligne principalement pour réduire la paperasse, ce qui témoigne d’une prise de conscience croissante de la durabilité environnementale.
4. La transparence et la responsabilisation
Les plateformes numériques ont joué un rôle essentiel dans le renforcement de la confiance entre les citoyens et les administrations publiques. Bon nombre de personnes, soit 74 %, estiment qu’elles améliorent la transparence des opérations gouvernementales. En outre, 67 % apprécient la possibilité de donner facilement de la rétroaction, ce qui favorise une fonction publique motivée et responsable.
5. La sécurité et la confidentialité
Dans le paysage numérique actuel, la sécurité est primordiale. Quatre-vingts pour cent des citoyens ont exprimé leur confiance dans les mesures de protection employées par les services publics numériques, en particulier lorsqu’un chiffrement robuste et une authentification multifactorielle sont mis en place. Cette importance accrue accordée à la sécurité a entraîné une préférence de plus en plus marquée pour la vérification biométrique de l’identité, qui assure une tranquillité d’esprit aux citoyens lors de leurs interactions numériques.
6. L’incidence de la COVID-19
La pandémie de COVID-19 a été le catalyseur de l’adoption des services numériques, dont l’utilisation a bondi de plus de 50 %. Au cours de cette période, 80 % des citoyens ont accédé à des services gouvernementaux en ligne, et nombre d’entre eux prévoient de poursuivre ces pratiques bien après le retour à la normale. Le passage aux services offerts à distance a redéfini les communications publiques, en mettant à l’avant-plan la santé et à la sécurité.
7. Les données démographiques
La préférence pour les services numériques varie selon les groupes démographiques. Un pourcentage impressionnant de 85 % de la génération Y et de la génération Z favorisent les interactions numériques avec les administrations publiques, ce qui indique un fossé générationnel. Les résidents urbains sont également 1,5 fois plus susceptibles d’utiliser les services en ligne que les résidents ruraux, bien que l’adoption des plateformes numériques par ces derniers gagne rapidement du terrain.
8. Des taux de satisfactions élevés
Enfin, la satisfaction des citoyens à l’égard des services publics en ligne est remarquable. Environ 72 % des utilisateurs ont déclaré avoir eu des expériences positives, la rapidité et l’accessibilité constituant souvent des critères essentiels. Ce taux de satisfaction élevé démontre l’importance d’améliorer et de développer les offres numériques.
Conclusion
Les données indiquent clairement une préférence croissante pour les services publics numériques, motivée par la commodité, l’efficacité et l’amélioration de l’expérience utilisateur. Alors que les citoyens continuent d’adopter ces innovations, il devient impératif pour les administrations publiques d’adapter et de faire évoluer leurs modèles de prestation de services, afin de s’assurer qu’ils répondent aux demandes et aux attentes de leurs citoyens dans un monde en constante évolution. L’avenir des services publics est numérique, et c’est une transformation qui promet d’améliorer l’engagement civique et la satisfaction de tous. Découvrez comment CitizenOne, le gestionnaire d’identité et d’accès de Portage CyberTech à l’intention du secteur public, peut accélérer la transition de votre administration publique vers une prestation de services axée sur les citoyens.