Depuis le début des années 2000, les organisations gouvernementales et du secteur publique ont laissé le soin à leurs services d’opérer leur propre transformation numérique.
Les équipes de TI passent aux services en ligne ou tentent de concilier leurs services existants de plusieurs façons, notamment en utilisant différents fournisseurs externes ou des ressources internes utiles.
Dans bien des cas, les projets de migration sont prévus sur plusieurs années et demandent énormément de ressources pour le test et le déploiement, entraînant des dépassements de coûts et d’échéancier.
Les citoyens et citoyennes se demandent souvent pourquoi la prestation de services gouvernementaux en ligne est à la traîne par rapport aux autres secteurs. Dans ce contexte, de nombreuses leçons sont à tirer pour mieux définir nos ambitions numériques.
Alors… comment l’Hôtel de Ville moderne peut-il construire rapidement un portail numérique efficace qui réponde aux besoins des citoyens? Voici les défis courants auxquels les gouvernements font face dans le cadre de leurs efforts de numérisation et des conseils sur la façon de les surmonter.
Consolidation des services numériques publics : quelques préoccupations communes
Les équipes de TI des municipalités et des organisations gouvernementales nord-américaines ont souvent hérité d’un véritable casse-tête numérique :
- Comment concilier rendement optimal et expérience utilisateur en protégeant les renseignements personnels contre les cyberattaques de plus en plus nombreuses?
- Comment faire tomber les cloisons et permettre aux ministères de fonctionner de façon autonome tout en offrant une expérience utilisateur commune?
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Comment améliorer la performance des services numériques publics sans avoir à remplacer les systèmes vieillissants?
- Et surtout, comment composer avec des ressources limitées tout en maintenant des normes de conformité élevées?
Utiliser plusieurs SGC et des plugiciels
Si la tentation est grande d’utiliser des systèmes de gestion de contenu (SGC) à la pièce pour chaque ministère (bibliothèques, urbanisme, taxes municipales), cette façon de faire deviendra problématique à long terme.
Les SGC et leurs plugiciels peuvent être difficiles à conserver à jour, et souvent les fonctionnalités différentes vont donner des interfaces complétement différentes et une expérience inégale d’un site Web à l’autre.
Comme le maintien d’une image de marque cohérente est très importante dans la prestation des services en ligne, le manque d’uniformité ou la difficulté de trouver l’information peut facilement nuire à l’engagement du public et miner leur confiance envers la municipalité ou au le gouvernement en place.
Utiliser plusieurs IAM, CIAM ou systèmes de GRC pour donner accès à différents portails
Il existe aujourd’hui de nombreux systèmes de gestion des identités et des accès (IAM), de gestion des identités et des accès des clients (CIAM) et de gestion de la relation client (GRC) très performants. Leurs conditions d’utilisation doivent être lues attentivement, car certaines plateformes hébergent leurs serveurs ailleurs dans le monde et se réservent un droit de regard sur les données des utilisateurs. Ces facteurs pourraient entraîner des problèmes de non-conformité aux lois relatives à la résidence des données et à la protection des renseignements personnels.
De plus, la multiplication des différentes interfaces, des identifiants et mot de passe font passer les maux de têtes des équipes internes aux citoyens, ce qui nuit à l’expérience utilisateur.
Conserver des processus physiques pour vérifier l’identité des utilisateurs
Par mesure de sécurité ou par habitude, beaucoup d’administrations gouvernementales conservent des processus hybride (courriel, téléphone, en personne) pour les inscriptions aux services ou pour vérifier l’identité des utilisateurs.
Pour beaucoup de citoyens et citoyennes qui utilisent quotidiennement les canaux numériques dans le cadre de leur travail, la complexité inutile de ces processus peut être frustrante et décourageante, et entraîner un taux d’abandon élevé et des retards dans le traitement de leurs demandes.
Ces complications peuvent aussi augmenter considérablement l’insatisfaction citoyenne et alimenter le cynisme quant à la bureaucratie des services publics.
CitizenOne : une solution intégrale pour accélérer la métamorphose numérique
Dans la majorité des institutions publiques et des municipalités, la multiplicité des portails et les systèmes vieillissants empêchent la migration complète des services vers les canaux numériques.
Les bases de données riches de milliers de données sensibles posent également de nouveaux défis aux équipes de sécurité.
Développé en partenariat avec les premiers utilisateurs au sein du gouvernement provincial, CititzenOne est un portail citoyen de confiance qui peut aider les équipes à effectuer la migration des services et consolider les accès aux services des différents ministères de façon sécuritaire et en respectant les règles de conformité.
Un catalogue entièrement recherchable et facile à consulter
Les citoyens et citoyennes veulent, à juste titre, un accès rapide et efficace aux services fournis par leurs gouvernements et municipalités.
L’intégration de l’accélérateur d’accès aux services de CitizenOne permet d’unifier l’ensemble de l’expérience utilisateur pour des interactions plus efficaces et opportunes sur les canaux numériques.
L’accélérateur d’accès aux services permet aux utilisateurs de trouver, en quelques clics, ce qu'ils cherchent sur une page claire, cohérente et surtout grâce à un moteur de recherche efficace.
Plus besoin de naviguer d’un site à l’autre ou de se perdre dans une multitude d’onglets. À l’aide d’interfaces de programmation d’applications (API) préconfigurées et des liens URL de leur organisation, les pages Web peuvent être regroupées et organisées dans un catalogue unique en fonction des critères définis.
Offerts en libre-service, configurables, accessibles à tous les publics, les catalogues offrent une expérience utilisateur cohérente et optimisée sur tous les types d’appareils.
Inscription aux services par l’entremise d’un guichet unique
La simplicité et la fluidité sont les maîtres mots de l'expérience utilisateur. Après avoir identifié le service qui les intéresse, les citoyens peuvent se connecter en toute sécurité à un tableau de bord qui peut être personnalisé selon le niveau d’interaction des utilisateurs.
Si quelques informations d’identification supplémentaires sont nécessaires pour certains services, l'interface permet une saisie intuitive et rapide.
CitizenOne permet aux organisations de connecter des portails existants ou de concevoir de nouveaux cycles de services tout en conservant une interface uniforme, certifiée accessible et qui offre une expérience cohérente du début à la fin.
Un seul identifiant sécurisé pour un meilleur taux d’adoption
L'unification des services en ligne passe également par une simplification des processus d’inscription.
CitizenOne offre une session de connexion sécurisée ainsi qu’un système IAM avancé (permet l’intégration d’outils tiers), et propose une approche granulaire en matière d'authentification.
Une fois connecté au tableau de bord consolidé, l'utilisateur pourrait avoir besoin de fournir d'autres informations personnelles en fonction des exigences de sécurité du service choisi.
Par exemple, l’accès à son compte de taxes peut nécessiter qu’il fournisse un numéro de compte ainsi qu'un deuxième facteur d'authentification, comme un message texte.
En utilisant cette session unique et sécurisée, l'expérience utilisateur est plus fluide et la démarche globale est simplifiée.
D’ailleurs, parmi les clients actuels de CitizenOne, cette méthode a entraîné un impressionnant taux d'adoption de 77% au sein de la population constitutive.
Renforcer la confiance avec des mécanismes modernes de preuve d'identité
À mesure que les services publics numériques se multiplient, il devient essentiel d'adopter une approche plus adaptative concernant le consentement et les règles d'accès.
En effet, réserver une séance de natation ne devrait pas exiger les mêmes critères que l'accès à un acte de mariage.
En fondant la collecte de renseignements sur le contexte et le consentement, les gouvernements renforcent la confiance des citoyens tout en protégeant l'administration contre la collecte excessive de données personnelles.
Redonner le pouvoir aux citoyens sur le contrôle de leurs renseignements personnels
Les municipalités et organisations publiques ont aujourd'hui l'occasion d’accélérer la prestation de services numériques et de définir de nouveaux standards, surpassant ainsi le secteur privé.
Grâce au portail citoyen de confiance CitizenOne, les utilisateurs bénéficient d'une plateforme transparente qui leur permet de gérer ou de révoquer leurs consentements, et de consulter les données partagées entre les différents ministères.
Cette démarche, en plus d'être de plus en plus demandée par les cadres législatifs, est une preuve tangible de l'importance accordée à la sécurité de l'information et à l'autonomie des citoyens, ce qui démontre qu’il est possible d’offrir à ces derniers une expérience utilisateur supérieure tout en leur confiant le contrôle de leurs données personnelles.
Rationaliser les règles d'accès et la vérification de l'identité
Conçu selon les principes de la confidentialité programmée, le portail CitizenOne garantit une meilleure hygiène numérique en permettant une divulgation progressive des informations personnelles en fonction du service utilisé. La trousse de gestion de confiance renforcée de CitizenOne instaure les étapes du processus d’inscription au moyen de l’authentification à deux facteurs ou d’une validation supplémentaire des données pour confirmer l’identité de l'utilisateur.
De plus, CitizenOne permet la connexion sécurisée des processus de vérification à des sources de données fiables, ce qui facilite la validation de numéros de compte, de permis ou d'autres renseignements sur l’identité.
Simplification des politiques et du consentement
Dans un contexte où les ministères travaillent souvent en vase clos, le suivi et la mise à jour des politiques peuvent être contraignants.
En centralisant toutes les politiques au sein de CitizenOne, le processus devient moins disparate. Toutes les politiques sont accessibles en un seul endroit, avec la capacité de gérer et de suivre les changements en temps réel. Cela permet non seulement de réduire le temps consacré à la sélection et la mise à jour des politiques, mais aussi de faciliter la traduction interservices.
Les équipes de TI peuvent facilement sélectionner et appliquer les politiques appropriées sans avoir à consulter constamment les services juridiques, ce qui réduit le temps déploiement et assure que les bons mécanismes de vérification sont associés aux politiques appropriées.
Il en résulte une conformité continue et, une confiance accrue des citoyens dans le portail citoyen.
Une fondation pour la gestion de l'identité
Dans le paysage changeant des services publics numériques, la flexibilité est primordiale
Les municipalités ont besoin de solutions qui peuvent évoluer avec elles, que l’objectif consiste à étendre l’utilisation des registres d’identité ou à établir une nouvelle fondation pour un portail de gestion de l’identité sécurisé.
Il n’est pas nécessaire de tout remplacer. Dans de nombreux cas, les gouvernements préfèrent conserver leurs outils existants et évaluer à moyen terme les solutions envisageables. Le module de gestion des identités et des accès de CitizenOne peut être déployé, s’intégrant parfaitement aux outils IAM (gestion des identités et des accès) ou CIAM (gestion des identités et des accès des clients) existants.
On peut donc continuer à utiliser les systèmes en place tout en bénéficiant des fonctionnalités supplémentaires de CitizenOne, ce qui facilite la transition et garantit un taux d’adoption élevé.
Gestion simplifiée des personas multiples pour un portail citoyen efficace
Dans le monde moderne des services publics numériques, chaque individu endosse plusieurs rôles, qu'il soit parent, entrepreneur, aidant ou avocat.
Les multiples facettes de son identité se traduisent par un enchevêtrement de processus administratifs que les équipes de TI doivent orchestrer.
CitizenOne, par l’entremise de sa plateforme évoluée, reconnaît l'importance de l’identité multidimensionnelle.
Le portail de confiance offre une solution efficace pour gérer différents « personas », permettant aux citoyens d'agir en fonction de leurs multiples rôles.
Un entrepreneur peut, par exemple, déléguer des responsabilités administratives à un collègue, tout comme un proche-aidant peut agir au nom d'une personne sous sa charge.
Gestion optimisée des formulaires pour des services fluides
Les formulaires sont omniprésents dans les services publics. Pourtant, leur administration est souvent une source majeure de complexité.
Les portails de subventions en sont un exemple flagrant. La rédaction d'un formulaire implique souvent l'intervention de plusieurs personnes, ce qui rend le processus fastidieux.
Les fonctionnalités intégrées de gestion de formulaires de CititzenOne permettent aux administrateurs de déléguer des sections de formulaires à différentes personnes afin de faciliter la collaboration et la soumission de demandes.
En outre, les citoyens profitent d'une interface uniforme. Les informations redondantes peuvent être automatiquement remplies afin de réduire la duplication des entrées, ce qui accélère considérablement le processus tout en maintenant la sécurité des données.
Pour les équipes internes, cette centralisation favorise une gestion optimale et réduit le risque d'erreur.
Stimuler l'essor des arts, des communautés et du développement économique
L'impact de CitizenOne va bien au-delà de la simplification administrative.
Les organismes sans but lucratif et les petites entreprises sont souvent confrontées à d'importants défis administratifs, car elles doivent naviguer dans les dédales de la bureaucratie et mener leurs activités avec des ressources limitées.
Une gestion optimale des formulaires permet aux organismes sans but lucratif d’épargner du temps et de simplifier leurs processus afin de mieux suivre leurs demandes, de communiquer efficacement avec les entités gouvernementales et d’obtenir le soutien nécessaire à leur croissance.
CitizenOne : l’innovation au service de la confiance
À une époque où la migration numérique est devenue une nécessité, la confiance dans les solutions ne réside pas seulement dans son fonctionnement, mais bien dans sa capacité à innover sans créer de perturbation.
Chez Portage CyberTech, la notion d’innovation est au centre des équipes de développement et des pratiques.
Voici comment nous aidons nos clients à se tourner constamment vers l’innovation de manière évolutive et en respectant les règles de conformité.
Configuration libre-service : déploiement avec un contrôle des risques
La mise en place d'un portail citoyen ne devrait pas être un processus laborieux ni risqué.
CitizenOne enlève le fardeau de l'intégration complexe. Grâce à une configuration en libre-service, les institutions peuvent démarrer presqu’immédiatement l’intégration de leurs services, en incorporant leurs outils existants à une plateforme qui offre une gamme complète de capacités.
Cette approche agile élimine les barrières traditionnelles, permettant un déploiement fluide et efficace, le tout fondé sur des essais de mise en service auprès de la clientèle du secteur public.
Gestion des justificatifs numériques pour un contrôle accru de son identité personnelle
L'émergence des justificatifs numériques transforme radicalement la manière dont les entités gouvernementales interagissent avec les citoyens.
Ces identités décentralisées et sécurisées offrent un niveau de contrôle sans précédent, brouillant la ligne entre les interactions physiques et numériques.
Le moteur d’identifiants de CitizenOne permet à une municipalité de fournir un justificatif d’identité vérifiable et transférable à un individu.
Cette innovation, similaire au code QR d’un billet de spectacle ou à une carte d'embarquement, permet aux citoyens de sauvegarder leur justificatif d’identité dans le portefeuille numérique de leur téléphone intelligent en toute sécurité.
Grâce à cette technologie, il devient possible de valider facilement un attribut d’une personne comme son âge ou son statut vaccinal sans pour autant divulguer sa date de naissance, son sexe ou son adresse civique.
Ainsi, on permet aux citoyens de révéler moins de renseignements tout en leur permettant d’accéder aux services essentiels.
Conformité au nouveau cadre réglementaire
Dans le paysage changeant des règlements, il est crucial pour tout portail citoyen d'être conforme aux normes en vigueur.
CitizenOne ne fait pas que répondre aux exigences ; il les anticipe, assurant ainsi aux administrations de demeurer à jour et en phase avec les besoins évolutifs de la société.
Les équipes internes demeurent à l’affût des cadres réglementaires en Europe, au Canada et aux États-Unis afin de pouvoir répondre aux tendances de l’industrie avant même l’adoption de certaines orientations réglementaires.
Comme beaucoup d’organisations mènent leurs activités sur plusieurs continents, cela permet une meilleure prévisibilité quant à l’évolution constante des changements législatifs.
Le citoyen au cœur de l'action
Le portail CitizenOne se positionne comme un outil flexible et agile, conçu pour répondre rapidement aux exigences changeantes des citoyens, des communautés et des technologies.
Grâce à sa flexibilité inégalée, il permet aux entités gouvernementales de se mouvoir avec une rapidité et une efficacité sans précédent afin que les préoccupations des citoyens soient traitées de façon urgente.
En incarnant une vision de la transparence et en encourageant le développement de liens étroits entre administrations et citoyens, la plateforme favorise une communication ouverte et honnête.
Un accès clair et direct aux services rend les processus transparents et compréhensibles, instaure un climat de confiance et renforce l'engagement civique.
À propos de CitizenOne
CitizenOne est un portail citoyen développé avec le secteur public pour le secteur public.
Déployé pour la première fois en 2016, il a été continuellement maximisé, testé et amélioré avec des provinces et des territoires canadiens. À ce jour, des millions d’utilisateurs l’utilise au quotidien.
La solution offre une manière facile et intuitive pour les citoyens de renouveler leur carte d'assurance maladie et permis de conduire, de faire une demande de permis et d'accéder à leurs dossiers.
Entièrement mobile et adaptative, elle peut être utilisée sur n'importe quel appareil. Pour en savoir plus ou pour voir une démo, veuillez communiquer avec notre équipe d’experts.
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