Dans un monde où les interactions numériques définissent l’expérience utilisateur, les organisations du secteur public sont soumises à une pression croissante pour répondre aux attentes des citoyens. La gestion des identités et des accès des clients (CIAM), une approche stratégique susceptible d’enrichir considérablement l'expérience utilisateur au sein des services publics, est au cœur de l'amélioration de ces interactions.
Qu’est-ce que le gestionnaire d’identité et d’accès?
Le gestionnaire d’identité et d’accès (CIAM) est un outil qui gère la manière dont les utilisateurs s'authentifient et interagissent avec les services en ligne. Contrairement aux systèmes traditionnels de gestion des identités, le CIAM se concentre sur l'expérience du client externe, ce qui permet aux organisations de fournir un accès transparent et sécurisé aux services tout en respectant les règlements sur la protection de la vie privée.
L'importance de l'expérience utilisateur dans le secteur public
Dans le secteur public, l'expérience utilisateur est cruciale, et une augmentation de l'adoption de de services numériques profite aux organisations à bien des égards. Les citoyens attendent des services publics qu'ils soient aussi intuitifs et réactifs que ceux proposés par les entreprises du secteur privé. Une expérience utilisateur positive est susceptible de renforcer la confiance et l’engagement, et d’améliorer la prestation de services. À l'inverse, une mauvaise expérience utilisateur peut susciter de la frustration, diminuer l'utilisation des services et entraîner une perception négative de l'efficacité du gouvernement.
Principaux avantages du gestionnaire d’identité et d’accès dans le secteur public
1. Accès simplifié
Les solutions CIAM simplifient le processus de connexion en offrant des capacités d'authentification unique (SSO). Les citoyens peuvent accéder à plusieurs services gouvernementaux à l'aide d'un seul ensemble d'identifiants, ce qui réduit la frustration liée à la mémorisation de nombreux mots de passe et augmente la satisfaction générale des utilisateurs.
2. Sécurité et conformité assurées
Les organisations du secteur public gèrent des informations sensibles, ce qui rend la sécurité primordiale. Les solutions CIAM axées sur le secteur public, telles que CitizenOne de Portage, fournissent des mécanismes d'authentification robustes, notamment l'authentification multifacteur (AMF), afin de garantir la protection des données des utilisateurs. En outre, une solution CIAM adéquate aide les organisations à se conformer à des règlements comme le Règlement général sur la protection des données, en veillant à ce que la vie privée des utilisateurs soit respectée.
3. Facilité d’utilisation pour les citoyens
En utilisant la solution CIAM appropriée, les citoyens peuvent personnaliser leur expérience tout en interagissant avec des outils qui respectent leur vie privée et garantissent la facilité d'utilisation. Les utilisateurs peuvent effectuer des interventions, comme ajouter les services qu'ils utilisent le plus souvent à leurs favoris et déléguer l'accès à des personnes de confiance. Des outils tels que l’Accélérateur d’accès aux services de CitizenOne permettent également aux citoyens de trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin.
4. Capacités de libre-service améliorées
Le système CIAM permet aux utilisateurs de gérer leur propre identité, de mettre à jour leurs informations personnelles, de réinitialiser leurs mots de passe et d'accéder aux services sans avoir besoin d’un soutien complet. Cette approche libre-service réduit le fardeau administratif du personnel du secteur public et améliore la satisfaction des citoyens.
5. Analyse et informations
Les solutions CIAM axées sur la protection de la vie privée fournissent de précieuses données anonymisées sur le comportement des utilisateurs et l’utilisation des services. Les organisations du secteur public peuvent exploiter ces données pour dégager des tendances, améliorer les offres de services et prendre des décisions éclairées sur la répartition des ressources et l’amélioration des services.
Mise en œuvre du CIAM au sein du secteur public
1. Évaluer les systèmes actuels
Commencez par évaluer les systèmes de gestion des identités existants et relevez les lacunes de l’expérience utilisateur. Déterminez les besoins spécifiques de votre base d’utilisateurs afin de vous assurer que toute nouvelle solution CIAM réponde efficacement à ces besoins.
2. Choisir la solution CIAM adéquate
Choisissez une solution CIAM qui répond aux besoins uniques du secteur public et aux objectifs de votre organisation, et qui peut s’adapter aux exigences et aux demandes futures. Tenez compte des facteurs tels que la facilité d’intégration, la protection de la vie privée, les fonctions de sécurité, la conformité à l’accessibilité, l’administration en libre-service et la conception de l’interface utilisateur.
3. Privilégier une conception centrée sur l’utilisateur
Choisissez une solution axée sur l’utilisateur. Une interface conviviale et des indications claires sont essentielles pour améliorer l’expérience utilisateur. Recherchez également des solutions de services complets, comme un système de notification qui tient les citoyens au courant de l’état de leurs interactions avec le service, et une solution qui gagne leur confiance grâce à des mécanismes de confirmation de l’identité.
4. Sensibiliser et former le personnel
Veillez à ce que le personnel connaisse bien le nouveau système et en comprenne les avantages. La formation peut contribuer à améliorer la prestation de services et à promouvoir les fonctionnalités du système auprès des citoyens.
5. Évaluer et optimiser la performance du système
Après la mise en œuvre, surveillez en permanence la performance du système et recueillez les commentaires des utilisateurs. Utilisez ces informations pour raffiner et améliorer la solution CIAM au fil du temps. En collaborant avec un fournisseur qui propose un système CIAM infonuagique, vous libérerez votre équipe interne d’une grande partie de ce fardeau.
Conclusion
L’intégration de solutions CIAM dans le secteur public n’est pas seulement une question de technologie; il s’agit d’améliorer fondamentalement la façon dont les citoyens interagissent avec les services gouvernementaux. En accordant la priorité à l’expérience utilisateur grâce à une gestion rigoureuse des identités et des accès, les organisations du secteur public peuvent renforcer la confiance, favoriser l’engagement et, en fin de compte, fournir des services plus efficaces. Alors que nous nous dirigeons vers un avenir de plus en plus numérique, l’adoption de solutions CIAM sera cruciale pour répondre aux attentes changeantes des citoyens et améliorer l’expérience du secteur public dans son ensemble. Découvrez comment CitizenOne enrichit l’expérience des clients du secteur public.